 |
Тренинги в области маркетинга:
|
 |
|
Как привлечь и удержать потребителя в сфере услуг
Авторский учебно-практический семинар
Владимира Кеворкова
Современные концепции повышения конкурентоспособности компании
и как на ее реализацию влияет степень вовлеченности персонал.
Какой Клиент всегда прав: цена и ценность услуги для Потребителя
и как проводить их ранжирование. Организация эффективного
взаимодействия Потребителей с каждой из категорий? Как заинтересовать
потенциального Потребителя услугами Компании?
Что такое потребительская преданность и как повысить ее степень
в отношении Компании? В чем отличие подходов в организации
взаимоотношений с Потребителями на принципах традиционного
и прозрачного маркетинга?
Когда и как необходимо реализовывать CRM-проект? Бренд: товарный
знак или миф (легенда) со своей мотивирующей идеей и его роль
в повышение степени преданности (лояльности) Потребителей.
Семинар ориентирован на руководителей подразделений и сотрудников
Компании, непосредственно участвующих в поиске и организации
взаимоотношений с Потребителями.
Программа тренинга
День первый
Заседание 1.
Стратегическое планирование, определение рыночных целей и
миссии компании. Миссия и корпоративная культура. Оценка степени
вовлеченности персонала в реализацию рыночной стратегии Компании.
Сбалансированная система показателей: стратегические карты:
контроль за реализацией миссии Компаний и реализацией ее стратегии.
Структура и примеры миссий компаний. Миссия и корпоративная
культура.
Понятия услуги и современные концепции маркетинга услуг: 7P
маркетинга услуг и степень вещественности услуги. Качество
услуги и долгосрочные отношения с Потребителями. Современный
взгляд на маркетинг взаимоотношений с Потребителями: от сфокусированности
на продукте/услуги до управления базами данных о Потребителях.
Принципы деятельности клиентоориентированной Компании? долгосрочные
отношения с Потребителями. Концепция маркетинга услуг: сотрудники
Компании, как внутренние Потребители и "маркетологи по совместительству".
Варианты подхода к маркетинговому планированию: традиционный
и на принципах маркетинга взаимоотношений с Потребителями.
Заседание 2.
Внешняя среда маркетинга: точки взаимодействия и источники
информации о взаимоотношениях Компании с Потребителями. "Контакт-центры"
(центры приемки и обработки обращений Потребителей) и типичные
ошибки в организации их работы.
Цена и ценность услуги для Потребителей. Потребителей. Мониторинг
цен Конкурентов и варианты стратегий ценообразования (размеры
цен и скидок). Возможные последствия недальновидного снижения
цен. Факторы, определяющие эффективность взаимодействия Компании
с Потребителями. Качество и долгосрочные отношения с Потребителями
в сфере услуг. Метод критических событий, как один из инструментов
повышения качества предоставления услуги. Анкетирование и
интервьюирование Потребителей: виды респондентов. Жизненный
цикл семьи и виды услуг. Профили и психографические типы Потребителей.
Заседание 3.
Создание единой прозрачной среды учета взаимоотношений Компании
со всеми категориями Потребителей: структура полей БД. Структура
портрета Потребителя и Конкурента. Принципы ранжирования Потребителей
по степени убывания их значимости для Компании. Что такое
условно "хороший" и "плохой", трудный, значимый и преданный
Потребитель? Разработка регламентов обслуживания для каждой
категории Потребителей.
Анализ истории взаимоотношений с Потребителями и причин их
ухода к Конкурентам, причин неудовлетворенного и отложенного
спроса. Что такое потребительская преданность и варианты программ
ее повышения.
Заседание 4.
Совет директоров №1 - практическое занятие.
Определение основных показателей аспекта взаимоотношений с
Потребителями для подразделений компании.
Ранжирование Потребителей на категории по степени их значимости
их преданности.
День второй
Заседание 5.
Организация продвижения услуг на рынок. Виды организационных
структур и типы руководителей подразделений продаж. Основные
показатели эффективности работы клиентских подразделений.
Что ждет руководство Компании от своих клиентских подразделений?
Шесть точек воздействия на Потребителя и психология продаж.
Правила успешного общения с Потребителями и наиболее опасные
ошибки при осуществлении продаж. Факторы, определяющие интенсивность
взаимодействия с Потребителями. Подходы к мотивации персонала
компании: материальные и нематериальные.
Заседание 6.
Формирование концепции новой услуги: методы активизации творческого
мышления. Латеральный маркетинг: как технология поиска новых
видов услуг.
Анализ действующих бизнес-процессов и практические рекомендации
по разработке и внедрению внутренних стандартов и регламентов.
Диагностика организации взаимодействия подразделений компании
по обслуживанию Потребителей: Порядок разрешения возможных
конфликтов между подразделениями. Процесс планирования маркетинга
взаимоотношений с Потребителями. Сравнение видов деятельности
при директивном и прозрачном маркетинге на каждом этапе взаимоотношений
с Потребителями.
Порядок проведения аудита организации взаимоотношений с Потребителями:
цели, задачи и интерпретация результатов. Обоснование целесообразности
внедрения CRM: формулирование целей и задач. Эволюция целей
и задач CRM-проектов. Классификация CRM-систем и традиционные
заблуждения, связанные с внедрением ее. Шаги по реализации
CRM-проектов в компании.
Заседание 7.
Реклама, как коммуникационный процесс: цели и задачи рекламной
кампании. Алгоритм разработки рекламной кампании. Создание
и продвижение бренда. Поле и код бренда.
Разработка и реализация программ по директ-маркетингу. Рекламный
текст: как сделать его актуальным и убедительным? Методы составления
рекламного бюджета и оценки бренда. Структура брифа рекламной
кампании. Некоторые рекомендации по подготовке рекламных текстов,
слоганов и парадоксы восприятия отдельных из них. Подходы
к оценке восприятия бренда и эффективности осуществленных
рекламных кампаний.
Заседание 8.
Совет директоров №2 - практическое занятие.
Описание поля и кода бренда.
Разработка концепции рекламной кампании.
|
|
